用至诚传递服务 以行动塑造未来
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哈尔滨银行营业部坐落在美丽的松花江畔,现有员工69人,平均年龄30岁,30岁以下大学生员工占71%,是一支团结向上、奋发有为、充满活力、富有战斗力的优秀团队。多年来,哈尔滨银行营业部在各级银行业协会的指导下,采取积极有效措施,努力完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段,服务质量、服务效益不断提高,以资产质量好、经济效益高、服务质量优而享誉省内外。截止2011年12月末,营业部存款余额133.38亿元,资产规模和盈利能力均为全行首位,近三年来,累计经营利润近十亿元,是全市单一网点中唯一一个对公存款突破百亿的网点。实现了业务经营依法合规,业务管理零差错,全年安全无事故。
先后荣获国家级青年文明号、黑龙江省银行业”最佳服务窗口”,省巾帼建功文明示范岗、省经济技术创新优胜单位、市级文明单位标兵、哈尔滨市第26、27、28届劳模先进集体等荣誉称号,2006年、2008年被评为中国银行业文明规范服务示范单位,2010年荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位荣誉称号,2009年、2011年荣获中国银行业文明规范服务百佳示范单位荣誉称号。
成绩的取得,得益于全体员工的不懈努力与积极探索,作为服务行业,哈尔滨银行营业部除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品–服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。多年来哈尔滨银行营业部在总行的指导下,潜心研究,积极探索,制订出一套适合自身特色的全新”大服务 “理念,打造年轻化、专业化、职业化的服务队伍。努力完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段,服务质量、服务效益不断提高。营业部始终将服务工作视为头等要务,勇于承担社会责任。 “以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键,而哈尔滨营业部却是真正做到”以客户为中心”,仅有上述条件远远达不到我们为自己制定的服务目标,银行服务贵在”深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在每一位哈尔滨银行人的内心深处,更要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。哈尔滨银行营业部提出的要”用心服务”,就是要求每一名哈尔滨银行人都要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
哈尔滨银行营业部始终坚持银行服务要”深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显着。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让”上帝”动心的关键。
哈尔滨银行营业部的全体员工,时刻把客户放在内心,经常站在客户的角度来思考自身的表现。营业部的领导都能率先垂范,重新定位角色,从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,”我们及时、准确把握客户的内心真实需要,急客户之所急,想客户之所想。根据客户不同的需求心理,深度挖掘、动态跟踪。我们区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如大堂经理的进门招呼,柜台人员的微笑、站立服务和礼貌用语;对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。
作为一家在黑土地上诞生的城市商业银行,哈尔滨银行营业部不仅为大客户提供优质服务,更重要的是在支持地方经济建设和为百姓提供优质、高效、便捷的金融服务上发挥作用。根据总行确定的”普惠金融、和谐共富”的经营理念和”立足地方,支持中小,服务市民”的市场定位,哈尔滨银行营业部以支持地方经济发展、服务社会百姓为己任,努力做好各项金融服务
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一、高度重视服务工作,树立”大服务”理念,勇于承担社会责任。
银行作为社会元素当中最重要的金融机构,从事着储蓄、贷款、票据以及其他中间业务等与人们生活息息相关的金融服务。作为一家在黑土地上诞生的城市商业银行,我们不仅要为大客户提供优质服务,更重要的是要在支持地方经济建设和为百姓提供优质、高效、便捷的金融服务上发挥作用。根据总行确定的”普惠金融、和谐共富”的经营理念和”立足地方,支持中小,服务市民”的市场定位,我们以支持地方经济发展、服务社会百姓为己任,努力做好各项金融服务。
(一)情系民生,服务大众,解决政府难题。哈尔滨市共有十万低保户和低收入人群,如何将政府为他们发放的最低生活保证金按月及时、准确的发放到他们手中,一直是困扰政府的一项难题。在承接此项工作将对服务大客户和服务秩序产生不利影响的情况下,我们主动承担社会责任,接过了为政府发放最低生活保证金的艰巨任务。过去的十年中,为保证这十多万低保户和低收入人群能够及时准确的领到低保金,每逢低保发放前夕,营业部员工都要将不到三千万的资金分解为十几万笔核对、发放,连续几日加班至深夜。在低保发放当日,我们采取延长营业时间、设立专用窗口、专职大堂经理等一系列便民措施,同时还安排了每周两次上门服务,集中为行动不便的低保户办理业务,使他们以最快的速度拿到低保金,充分感受到党和国家对他们的关怀,切切实实的为百姓、为政府解决了难题。
(二)突出特色,支持中小,满足客户需求。融资难是制约中小企业健康发展的”瓶颈”,它制约了民营经济的发展、影响吸纳下岗人员就业。为了解决这一问题,我们按照总行确立的”中小加特色”的经营模式,大力开展中小企业贷款、公务员信用贷款、出国通留学贷款等适应不同人群需要的产品,有效满足了金融消费者的需求。累计向中小企业客户发放贷款300多亿元,支持了一大批中小企业发展壮大,成为区域龙头支柱和名牌企业,哈尔滨银行被誉为”中小企业成长的摇篮”。
二、创新产品,梳理流程,提升服务水平。
(一)服务产品创新。近年来,随着中俄两国战略协作伙伴关系的持续发展,两国经贸合作也日益广泛和深入,实现卢布与本币间兑换显得越发重要。为了满足旅游、贸易等行业的发展需要,2007年初,我行开始筹划开办卢布兑换业务。2007年12月29日经国家外汇管理局批准,哈尔滨银行成为全国第一家正式获准开办俄罗斯卢布兑换业务的银行。三年多来,累计卢布兑换总额达到3亿余元。卢布兑换业务的开办,不但填补了卢布自由兑换的空白,更为两国人民经贸往来、旅游贸易带来前所未有的合作与发展空间。
(二)服务流程创新。为了能够更细致的服务于社会大众,营业部打造了全新的一站式服务流程,完善功能设置,开立了公务员贷款中心、建立低柜理财区、VIP贵宾服务区、网上银行体验区、洽谈区、会客区、个人贷款服务区、增加各种产品展示设施等,同时还拥有多名专职大堂经理、理财经理,建立了专业化的理财室,并将营业窗口按不同的业务功能细分为外币兑换窗口、券别调剂窗口、残币兑换窗口等,还根据业务较忙及特殊情况设置了弹性窗口和弹性柜员。在营业厅,还增设了节约客户时间成本的免填单服务,有效地维护客户金融安全的免开口服务,并为客户提供紧急救助服务。我们通过这些细节的改变,为客户提供更为安全、快速、满意的服务。
(三)服务设施创新。为了丰富广大百姓的货币金融知识,让客户在办理业务之余分享古今中外悠久的钱币文化,我部在一楼大厅专门辟建出1000余平方米的展厅,投入了大量的资金,与市文物站共同设立哈尔滨市钱币博物馆,共展出钱币文物十余万件,向广大客户免费开放,同时我们还培养了一名员工作为博物馆的解说员,义务向来此参观的人们进行讲解。客户们纷纷表示:哈尔滨银行为我们哈尔滨市和广大市民办了一件好事,我们在这里除了办理银行业务,还能感受到浓厚的金融文化气息,增加了钱币知识,加深了对地方金融文化的了解,让我们感受到哈尔滨银行对城市、对客户的厚爱和回报。
(四)服务品牌创新。结合总行文件要求开展”注重细节,善待客户”的百日会战活动及”一行一品”服务特色活动,营业部掀起”注重细节,善待客户”的服务热潮,使每一位员工做到”321″服务承诺,打造”无障碍”品牌行形象,同时大力打造音乐银行品牌,提升服务品质,得到客户的一致好评。2011年根据哈管部要求,开展”夏秋营销季”广场营销活动,街头音乐节活动,社区好邻里营销活动,提高了我行的市场竞争力,树立了品牌形象。营业部又相续推出了夜间银行、贷款夜市等特色服务,延长营业时间,使得市民在下班后可以享受到贷款等业务的服务,给予市民最大的便利。中国金融网等媒体对此竞相报道,提升了哈尔滨银行形象及社会影响力。
三、规范管理,提高素质,打造文明服务新形象。
(一)完善文明规范服务机制。按照中国银行业《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指导》的具体要求,我们深度剖析自身的条件、特点、业务范围和服务对象,制订了适应我行发展的文明规范服务准则和业务操作规范化流程,使员工在日常服务工作中有章可循。我们从领导干部到部门负责人,层层指定专人负责优服工作,严格按照《哈尔滨银行营业网点员工服务行为规范》和《哈尔滨银行营业部优质文明服务考核方案》规范员工行为,对优服工作进行指导、监督、定期抽查前台业务办理的监控录像,查缺补漏,保持高水平的服务质量。同时,为了更好地展现员工的精神面貌,深挖服务内涵,推出了三项量化考评:在明确责任、执行规范的基础上,将每一位员工的服务质量、业务质量和业务数量三方面进行量化,建立员工规范管理展示栏,并在柜员中开展”服务明星”评选活动,达到弘扬先进,激励后进的目的。另外,我们一直注重加强内部和社会双向监督机制建设,将规范化服务同十字行风相结合,利用宣传媒体、横幅、服务卡、大屏幕等多种方式对社会公开,在内部积极宣传、推广,营造规范化服务氛围。
(二)增强文明规范服务意识。为提高整体服务水平和员工的服务意识,营业部实行每日”分享会”制度,坚持组织员工每周学习优质服务案例,牢固树立”优服是生命、是形象、是效益”的观念。通过深入开展文明服务竞赛,每季度评比服务标兵,树立学习榜样,让员工从内心深处认识到优质服务的高尚与光荣。我们还延续了每日晨会制度,对上一日的服务工作进行总结,找出不足,当日修整,由此来提高工作积极性和树立员工信心,鼓舞员工士气和干劲。在每一届新员工到营业部工作之初,我们都会为他们进行”如何做一名优秀的员工”的职业素养培训。从企业忠诚度、职业使命感、工作执行力、高效工作、拒绝借口、细节决定成败、团队精神、感恩客户等八个侧面使新员工树立起正确积极的职业道德观念和积极主动的服务意识。
(三)提高文明规范服务水平。为了给客户提供准确、优质的服务,我们重点加强了员工业务技能培训,建立了”师徒共进步”制度,同时对新晋员工建立了个人成长档案,培养出了一批又一批的业务能手。数年来我们有多人多次在省市级、同行业”业务技能竞赛”及各种”知识竞赛”中荣获桂冠,在东北三省银行业业务技能竞赛中营业部有三人荣获优胜奖,在哈大齐业务技能竞赛中,营业部代表队取得了团队第一、四名员工获得单项第一的好成绩。
为保持我部员工的文明服务规范礼仪形象,我们定期邀请专业的礼仪讲师、手语老师、外语老师从服务礼仪、手语对话、英(俄)文基本会话等方面进行演示和培训。通过这些活动,员工们的服务水平和技能得到了全面的提升,进一步树立了文明、规范、优质的服务形象。
我们深知,提高银行业文明规范服务水平,满足客户对服务的需求,是一项长期而艰巨的任务。在未来的工作中,我们将在各级领导的指导下,以荣膺中国银行业文明规范服务百佳示范单位为契机,从岗位做起,从现在做起,向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境,主动承担社会责任的良好形象。
